今日からできる！お客様の声を簡単に集めるための5つの方法と2つのポイント
コンバージョンアップのための定番手法と言えば、やはり「お客様の声」。まだ活用していない……という方には、ぜひ取り入れていただきたいベーシックで効果的な方法です。
商品やサービスの強みやメリットをいくら伝えたとしても、その裏付けが十分でなければ思うような成約率を上げることは出来ません。また、自分自身で良さをアピールしても自画自賛と受け取られかねません。しかし、お客様の声として伝えれば第三者目線での中立的な評価となります。そこで今回のテーマは、そのお客様の声の有効な集め方です。どうやって集めたらいいのかがわからないという方にも、これならできる簡単な5つの方法をご紹介していきます。
お客様の声を簡単に集められる5つの方法
方法その1：プレゼント
「お客様の声をくれた方にはプレゼントを差し上げます」という方法は、最もよく使われるオーソドックスなやり方ですが、簡単で効果的な方法です。単純に商品の感想を送ってくださいと言ったところで、わずかな反応しか得られないケースがほとんどですが、魅力的なプレゼントを付けたことで反応率が高まったケースはたくさんあります。プレゼントの費用を販促費用と考えれば安いもの。タダで意見や感想をいただくのではなく、ちゃんとお礼をしましょうということですね。
方法その2：割引
「商品を使用した感想を送って頂ける方には、特別価格で提供させて頂きます」というやり方です。後で感想を送ることを条件にすれば、「今、割引価格で手に入る」と言うオファーは、見込み客にとって非常に大きな魅力となります。さらに、期間限定などの限定性を絡めれば、セールス自体のパワーも強くなり、成約率の底上げにもつながります。
方法その3：モニター募集
新商品の発売や新サービスのスタートにあたっては、既存のお客様の声が無い状態であることがほとんど。そんな場合には、モニターになってもらうという方法があります。例えば無料で商品やサービスを提供する代わりに、使用した感想を届けてもらうなどの方法です。これも非常にオーソドックスなお客様の声の集め方になりますが、無料で商品をもらうことができるというメリットは強いオファーとなります。また、正式な発売に先立っての先行キャンペーンなどとして実施すれば、告知効果にもつながって一石二鳥です。
方法その4：インタビュー
お客様の声を集める時には、書面であったり、Webであれば入力フォームやメールであったりと文章を使った手法が多くなります。しかし、文章を書くのが苦手な人は意外と多いもの。そのために上手く集まらないケースもあります。そんな時におすすめしたいのがインタビューです。
例えば、こちらから質問をしてそのやりとりを音声として録音する、対談形式などで動画を使ったお客様の声を作るなどといったやり方が考えられます。音声や動画としてお客様の声を集めることができれば、それ自体が非常に魅力的なコンテンツにもなるので、おすすめの方法です。もちろん、この場合でも、やはり何かのプレゼントなどをオファーとして絡めると協力してもらいやすくなるでしょう。
方法その5：コンテスト
お客様の声と言っても、その内容は様々。中には商品やサービスの良さの証明として使えないものもあります。せっかく集めるなら、できるだけサービスのメリットや特徴に触れてくれる声や、好意的な声をもらいたいですよね。そういった声を集めやすいのが「コンテストをする」という方法。「一番役立つお客様の声をくれた方には何かプレゼントを差し上げます」というやり方です。プレゼントが魅力的であればあるほど、より多くの人が、選ばれるための「良いお客様の声」を書こうと努力してくれます。
より魅力的な声を集めるための2つのポイント
以上、お客様の声を集める5つの方法についてご説明しました。しかし、ただ闇雲に「感想を下さい」「ご意見を聞かせてください」とお願いしても、望むような内容のお客様の声は集まりません。最後に、より魅力的なお客様の声を集めるためのポイントを2つ、お話しておきましょう。
使用前・使用後について述べてもらう
ひとつは、使用前・使用後について述べてもらうようにすること。その商品を使ってどうなったのか、使用前と後でどんな変化があったのかを教えてもらうようにすることです。これは、その商品やサービスの効果の証拠としてそのまま使えるような声が集まりやすい聞き方です。第3者目線で、使用による変化を語ってもらうことで、信憑性を高めることができます。
顧客の疑問や反論などを想定しておく
もうひとつのポイントは、あらかじめ見込み客が感じる疑問や反論などにお客様の声で答えてもらうようにする、ということです。商品やサービスのメリットや特徴説明を読む時、読み手の頭には様々な疑問や反論が浮かびます。「私には無理では？」「こんな場合でも大丈夫なの？」、などと感じやすいポイントをあらかじめ想定し、その点に関してお客様の意見や感想をもらうようにしてみてください。
提供者側がいくら大丈夫だと言ったところで、「本当かしら？」と疑問が残るのがユーザー心理。しかし実際に使用した人の声であれば、その信憑性はグッと高まります。見込み客が思い浮かべる疑問などをあらかじめピックアップしておき、それをお客様からの感想の中で打ち消してもらうようにするのはとてもいい方法です。
今回のまとめ
- お客様の声はWebマーケティングにおける大きな武器となる。
- 代表的集め方は5つ、「プレゼント・コンテスト・割引・モニター・インタビュー」
- 使用前・使用後があるとコンバージョンにつながるお客様の声となる。
- 見込み客の疑問にお客様の声で答えてもらうような活用方法も効果的。
今回はBtoCのケースを想定したお話になりましたが、もちろんBtoBでもお客様の声の効果は絶大です。「導入事例」「ケーススタディ」などのかたちで、ユーザー企業担当者の声を紹介するコンテンツはよく見かけると思いますが、やはりリアリティがありますよね。クライアント企業との間に、あなたのサービスや商品を推奨してもらえるような良好な関係を築き、ぜひ掲載につなげてみてください。BtoBにおける活用については、また機会をあらためてお話できればと思います。